Manter um cliente antigo ou procurar um novo?

Manter um cliente antigo ou procurar um novo?

Aumentar a base de clientes normalmente é a primeira iniciativa de muitas empresas, mas é preciso prestar atenção em alguns pontos importantes do seu negócio.

MUITO INVESTIMENTO

Para garantir mais clientes, são feitos grandes investimentos em estrutura, propaganda, descontos… Mas e se fosse construído um bom relacionamento com os atuais clientes? Será que eles não comprariam em mais quantidade e com mais frequência?

As técnicas de geração de novos leads funcionam e obviamente são capazes de aumentar a receita em curto prazo, mas um dos grandes gargalos atualmente é atingir a excelência no atendimento, o que é considerado um importante diferencial.

Você já ouviu falar que “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”? Vamos conferir o que devemos levar em consideração na hora de escolher entre investir em novos clientes ou manter aqueles mais antigos:

 Novas tendências de mercado

As compras recorrentes estão cada vez mais comuns. Não teria como ser diferente, pois 80% da receita total de qualquer negócio é proveniente de clientes fiéis e isso inclui compras em lojas físicas e e-commerce também!

Existem algumas ótimas plataformas para nos auxiliar com isso, como por exemplo a SendPulse, que auxilia a empresa a gerar mais leads, e mais importante que isso, facilita na hora de reter os seus clientes já existentes, através do agendamento de e-mail e campanhas por SMS.

O mercado mudou e a tendência de investir mais na retenção de clientes também. O que antes era oferecido como um produto único, passou a ser pensado em forma de serviços de assinatura ou produtos que possam ter outros relacionados, aumentando a vida útil do cliente dentro da base. Nesta nova forma de fazer negócios, a relação com os clientes passou a ter ainda mais importância, pois a empresa precisa mantê-lo satisfeito e comprando. Por isso, é preciso acompanhar o mercado e saber quanto tempo dura a vida útil de um cliente dentro da empresa.

Quanto vale um cliente?

Apesar de muitos empreendedores ainda desconsiderarem o real custo de um novo cliente, é possível saber quanto ele vale.

Podemos calcular através do CAC (Custo de Aquisição de cliente) que em inglês significa Customer Aquisition Cost. O CAC implica em somar todos os gastos em marketing e vendas de um determinado período e dividir pelo número de clientes obtidos neste mesmo período.

A descoberta deste tipo de gasto evita desperdícios no processo de conquistar um novo cliente, possibilitando verificar se vale ou não a pena manter esta estratégia.

Através da métrica do CAC é possível definir se o que está sendo investido é superior ou inferior em relação a novos clientes com marketing de conteúdo, por exemplo:

– Conteúdo: tenha os valores do que você gasta com redatores para escrever os posts e criação de  vídeos, imagens, ou seja, tudo que envolva conteúdo.

– Programação: sempre deve fazer parte do cálculo! Coloque por exemplo, o valor do programador para fazer o blog, manutenção e a hospedagem no servidor.

– Divulgação: anote o quanto você gasta com campanhas para promover seu conteúdo (em todas as redes).

DICA: É preciso ficar atento aos valores levantados e o que representa em termos de aderência de novos clientes. No caso de marketing de conteúdo, saber qual assunto gera maiores visualizações é a chave para o sucesso. Se determinado conteúdo dá mais acessos, invista nele!

Vantagens de manter um antigo cliente

Saiba que mesmo na era da tecnologia, a famosa propaganda “boca-a-boca” não só existe, como ainda funciona muito bem. Clientes satisfeitos acabam repassando sua loja para contatos, familiares, amigos, e você já economiza uma boa grana em marketing, que poderá ser investida em outras prioridades.

Além disso, o cliente que já compra na loja, acessa o site sem utilizar mecanismos de buscas ou clicar em anúncios externos, economizando assim seus investimentos em anúncio.

Mas, para tudo dar certo, é necessário também observar no dia a dia as possibilidades de crescimento e, por que não, de usar a influência dos clientes atuais para atrair novos clientes.

DICA: Trabalhar os possíveis erros e atender todas as reclamações, pode ser determinante para fidelização de atuais e conquista de novos clientes.