Conquistar um novo cliente pode custar até sete vezes mais que manter um atual. Este cálculo não é novo, é uma das premissas do marketing e um fato para quaisquer empresários com algum tempo de mercado. Isto porque fazer-se conhecido para um público novo envolve um grande esforço para convencer o target de suas qualidades e diferenciais e estabelecer uma relação de confiança. Tudo isso demanda muito dinheiro e tempo. E é possível mensurar este custo. O chamado Custo de Aquisição de Cliente – CAC (originalmente, Customer Aquisition Cost) é definido pela soma de todos os gastos em marketing e vendas, dividido pelo número de clientes obtidos neste mesmo período. Fazer este cálculo é importante, inclusive, para verificar a efetividade de suas estratégias de crescimento.
Ações para criar descontos e promoções funcionam e podem incrementar a receita de forma pontual, mas sem um trabalho de fidelização, o crescimento não se sustentará em longo prazo. Hoje, 80% da receita total de qualquer negócio é proveniente de clientes fiéis. Na internet não é diferente. Se na loja física a ação do vendedor é parte crucial para a boa experiência de venda, no e-comerce, grande parte do trabalho é feito por softwares.
Independentemente disso, no mundo real, se a técnica for bem empregada serão os clientes satisfeitos os principais propagadores da sua marca, esteja ela on ou offline. Sabe-se que Na era analógica havia um cálculo que afirmava que cliente insatisfeito comentava com pelo menos outros 11 a sua indignação. Hoje, ele faz uma avaliação negativa e um post que será infinitamente compartilhado e será propagado sem a menor possibilidade de controle.
Considerando outro dado: de que mais de 90% dos brasileiros pesquisam sobre produtos e marcas antes de adquirir qualquer produto, fica evidente a necessidade de manter seu público feliz.
A facilidade de simplesmente trocar de fornecedor sem sair do lugar, apenas com um clique, pode não ter efeitos nefastos na reputação da empresa, mas será sentida na sua contabilidade. Encantar o cliente sempre que ele acessar o seu negócio é essencial para melhorar as vendas e fortalecer o posicionamento de mercado da empresa. Para isso, em primeiro lugar, é preciso conhecê-lo e decodificar o que ele espera de você. Criar vínculos com estratégias de retargeting, oferecendo vantagens para quem volta a comprar, por exemplo, cria a sensação de valorização e proximidade.
Em paralelo, é preciso ter ferramentas de gerenciamento de experiência do cliente, ou seja, investir na mensuração Do valor de um cliente para a empresa, considerando quanto ele gasta com seus produtos ou serviços durante o tempo em que ele se relaciona com o seu negócio, quantas vezes ele compra, entre outros dados. Com este perfil de compra e interesse é possível ajustar suas ações de venda e fechar novas vendas.
