Texto de parceiro:
A logística é estratégica para qualquer loja virtual, não importa o tamanho e segmento. Por envolver uma operação rápida e especializada, a atenção desde o recebimento do fornecedor ou cross-docking até o envio das mercadorias ao consumidor final deve ser impecável.
De acordo com o Procon-SP, a demora ou não-entrega dos produtos comprados são as reclamações campeãs entre os consumidores de toda a cadeia de e-commerce (lojas virtuais, marketplaces, clubes de descontos, clube de assinaturas, entre outros)
Para evitar dor de cabeça com o seus clientes, veja os erros mais comuns da logística no e-commerce:
Equipe. Não estamos falando da equipe logística. Essa como qualquer outra está alinhada a todos os processos operacionais. Um grande ponto a ser considerado, seja a sua logística própria ou terceirizada, ela deve fazer parte sempre do seu plano de ação de vendas, marketing de produtos. 90% das empresas de ecommerce não informar a estratégia de venda ou ação personalizada, seja desde um folder junto com embalagem, quanto a montagem de kids, cadastro de produtos e vendas promocionais , gerando o gargalo operacional sem precedentes
Mau gerenciamento do estoque. Comprar muitas vezes é a parte mais simples, mas que torna todo o processo complicado e pode acarretar grandes prejuízos. Comprar pouco e ser informado posteriormente que não há disponibilidade da mercadoria em estoque na sua loja é motivo certo para perder o cliente.
A dica para evitar o problema é alinhar sempre com a equipe de compras, verificar a curva
ABC e escolher um ERP que tenha uma boa gestão ou um parceiro logístico integrado
Optar por procedimentos manuais. Há uma série de sistemas de gerenciamento disponíveis que atendem todos os estilos e bolsos.Pesquise e identifique o mais adequado para sua operação. Não conte apenas com as planilhas de Excel para atualizar seus processos, isso pode ser uma economia burra
Usar sistemas que não estão integrados. Se a loja usa sistemas distintos para gestão de vendas e gestão logística, é fundamental poder integrá-los o mais breve para evitar o retrabalho e erros operacionais.Dessa forma o riscos diminui drasticamente em ter problemas ou perder pedidos por falta de comunicação dentro da cadeia de processos.
Não definir processos de expedição. Para o ecommerce esse é um dos fatores cruciais.
Ter a agilidade necessária na preparação do pedido, pois isso irá impactar o tempo que o produto levará para chegar ao cliente final.
O rastreamento de produtos. É fundamental saber por onde anda o produto até a chegada na casa do seu cliente. Procure meios de entrega que informam todas etapas da logística, e mantenha seu cliente informado sempre, mesmo que a notícia não seja a mais agradável. Se antecipe a informação do problema e procure apontar soluções imediatas, nem que sejam temporárias. . Esse é um dos principais fatores de reclamações nas redes sociais e reclame aqui.
Planeje a logística reversa. Trocas ou devoluções são comuns no e-commerce, pois nem sempre o produto corresponde às expectativas do cliente ou problemas de avarias, roubo e extravio também são reais. Antes de começar qualquer operação, tenha em mente como vai funcionar a logística reversa ou se já possui, verifique toda a cadeia de processos.
Limitar as opções de frete. Sempre ofereça para o cliente mais de uma opção de frete. Há transportadoras tão eficientes quanto os Correios,e quem compra pode escolher o serviço mais adequado indiferente do preço e prazo do frete escolhido. Essa opção deve ficar sempre a critério do cliente.
Desrespeitar o prazo de entrega. Mesmo que o prazo de entrega seja longo, nunca corra o risco de atrasar o pedido,pois isso gera stress em quem confiou na sua loja para a compra.
Errar no cálculo do frete. Já vimos vários ecommerces fecharem por falta de administração nesse ponto. Verifique sempre s o valor apresentado para o cliente é o mesmo cobrado pelos Correios ou transportadora. Se o valor for inferior, claro que será você que irá pagar a diferença , agora se o erro for de um frete mais caro sem o seu consentimento,a compra pode ser perdida para a loja concorrente que está a um clique.
Escolher a embalagem pelo preço. Quando o cliente recebe o produto comprado da sua loja,isso significa que representa a sua loja. Uma embalagem danificada, feita de forma incorreta ou inadequada contribui negativamente para a sua loja virtual. Nem sempre um logotipo na caixa é a melhor opção. Pense, na qualidade da caixa, formas de embalar, tipos de fitas entre outras.
Luciano Tomas – CEO na Logistica Ecommerce com experiência de 48 implementações e-commerce e atua também na consultoria para pequenas e médias empresas do setor.
