Réguas de Relacionamento para E-commerce. Resolvemos criar este roteiro/guia para auxiliar as empresas que possuem e-commerce a estruturarem suas réguas de relacionamento.

Ativação / Transacional

Criação de contas

  • Email de Boas Vindas / Explicando que o cliente é importante – Ele é o motivo do negócio existir / sempre passando um carinho junto ao cliente
  • Logo após a criação da conta, ativar uma automação através de um e-mail com as principais categorias. Quando o cliente clicar, ele cairá em um fluxo relacionado a categoria que ele escolheu.  Poderá ser um fluxo “reto” ou em “paralelo” e a jornada de compras deverá ter no máximo de 4 a 5 emails (mais do que isso alonga muito o tempo de recebimento da proposta de vendas). Após o cliente  percorrer toda jornada, ele pode voltar para a lista geral, pode-se mantê-lo em um segmento por interesse ou, ainda, em uma segmentação de compra/venda, caso tenha.
  • Pedido recebido / aguardando pagamento – Receber um e-mail com o histórico do pedido / principais canais – Com uma comunicação mais descontraída, com o objetivo de tirar a tensão do cliente enquanto ele espera a chegada do produto.
  • Pagamento aprovado / pedido aprovado – E-mail agradecendo pelo pagamento autorizado / novamente levando para um lado descontraído, enquanto ele espera seu pedido.
  • Pedido enviado / Enviado – E-mail transacional: Ufa, seu pedido está a caminho
  • Logo após pedido enviado, o cliente deve receber um e-mail automático com manuais de uso ou tutoriais – o ideal é que leve para um portal tipo wiki ou faq.
  • 7 dias após o processo completo, enviar um cupom de desconto para segunda compra.
  • Pesquisa de Satisfação após 15 dias.

Conversão em Pop-up

  • E-mail de inscrição com sucesso e automação para enviar cupom de desconto imediatamente / link no email levando para as principais categorias da loja com possibilidade de entrar em fluxos de automação conforme click.

Conversão LP

  • Agradecimento com envio da isca que o cliente se cadastrou para baixar ou vídeo para assistir.
  • Após baixar/assistir entrar em uma automação conforme o produto/serviço – Jornada de  compras 4 a 5 emails.
  • Após jogar no fluxo geral e ou segmentado conforme histórico de navegação.

Abandono de carrinho

  • Envio de cupom e questionamento para saber se deu algo errado na hora da compra. Principais perguntas: Frete estava muito caro? / Houve algum erro na plataforma? / Outro motivo? Explique. Sempre deixando claro que a resposta/feedback é importante para a melhoria dos processos

Relacionamento Após Compra

  • Criar uma automação ofertando uma recarga / recompra próximo da data de expiração do serviço ou do término do produto.
  • Régua de melhor cliente / ofertando produtos com preços similares ao que ele comprou.
  • Régua de relacionamento por ticket médio.
  • Régua por região, se possível ofertando frete diferenciado
  • Réguas de relacionamento por tipo de canais de aquisição.
  • Réguas por categorias de produtos
  • Réguas por interesse de compra
  • Enviar os melhores artigos por segmentação/categoria.
  • Dicas de Receitas usando os produtos da lojas ou relacionado ao pedido do cliente.
  • Dicas de como usar melhor o produto ou serviço

Inativos

  • Fazer segmentação que identifique clientes inativos nos últimos 3 e 6 meses

(enviar um email: sentimos sua falta / segue um incentivo / se não abrir, fazer uma pesquisa oferecendo um brinde para participar)

Indecisos

  • Através do link traking segmentar por produtos/categorias e criar uma automação onde indicamos para o cliente o que as pessoas que visualizaram os mesmos produtos compraram

Cross sell e Upsell

  • Através de segmentação pelo histórico de pedido / produto / categoria ofertar produtos relacionados e vendas agregadas

Aniversariante

  • Automação para enviar um cupom de desconto para os aniversariantes do mês

Fluxos / Automações / Emails (que devem criar)

  • Sequência de E-mail com jornada de compras
  • Produtos comparados ou avaliações técnicas dos produtos
  • Recomendação de produtos
  • E-mails com opiniões de outros clientes
  • E-mails com gatilhos mentais
  • Cross sell e Upsell
  • Volta ao estoque
  • Boas vindas
  • Sentimos sua falta
  • Feliz aniversário

Segmentações ideais de pedidos x clientes – para uso no crm/email/inbound

  • Aniversariantes
  • Pedidos por Ticket Médio
  • Canais de Aquisição
  • Pedidos por estado
  • Pedidos por cidade
  • Gênero
  • Inatividade
  • Pedidos por categoria
  • Pedidos por tipo de produto ou produto específico
  • Por histórico de navegação
  • Por clientes que fazem recompras / fiéis
  • Carrinhos abandonados

Canais de Impacto

  • SMS
  • Push
  • E-mail
  • Mensagem Facebook

(Obs.: O tipo de mensagem a abordagem deve ser diferente para cada tipo de canal)

Higienização

  • Manter ativas réguas de higienização para limpar e-mails marcados com bounce e hard bounce
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Oi. Me chamo Adriano Lucas. Sou CEO da Tercerize. Me adiciona no Whats que tiro todas suas dúvidas.
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