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O que é CRM para E-commerce

por Adriano Lucas | nov 12, 2019 | CRM, E-commerce, Geral, home | 0 Comentários

O que é CRM para E-commerce

O que é CRM?

A sigla CRM significa Customer Relationship Management. Traduzindo em uma linguagem simples, é a gestão de relacionamento com o cliente.

O CRM vai muito além de uma simples ferramenta, é uma metodologia muito utilizada, principalmente por equipes de venda.

No CRM para vendas, o foco esta mais na gestão das vendas e todos os seus estágios, que pode variar de empresa para empresa. As equipes de venda utilizam CRM para estruturar seus funis de venda, com etapas que vão desde a prospecção, geração de oportunidades, negociação, até o controle do histórico de vendas para cada cliente.

O que é CRM para E-commerce?

CRM para e-commerce é bem diferente de CRM para vendas.

No CRM para e-commerce o foco está no “ciclo de vida” do cliente, após qualquer tipo de conversão na loja e no pós-venda. Lembrando que, quando falamos em conversão, não significa que o cliente já realizou uma compra. Conversão pode ser qualquer interação dele com a loja, como uma assinatura de newsletter, resgate de um cupom de desconto, download de um e-book, cadastro em uma landing page.

Através das ferramentas de CRM para e-commerce, criamos réguas de relacionamento para manter o cliente interessado até que ele esteja apto a comprar, caso ainda não tenha realizado o pedido, e também criamos novas oportunidades para que ele faça novas compras.

O que são Réguas de Relacionamento?

Réguas de relacionamento são automações feitas para entregar aos clientes conteúdo rico, descontos, produtos relacionados e promoções, de acordo com as segmentações feitas na base de dados. Através do CRM, sabemos em que etapa da jornada de compras o cliente esta e, com as réguas, entregamos exatamente o que ele precisa em cada etapa.

Um exemplo clássico é a assinatura de newsletter. Se a pessoa se cadastra mas não compra, sabemos que ela tem interesse mas não sabemos ainda em qual produto e nem qual é o seu perfil. Então, damos a ela um incentivo para que faça a primeira compra, como um cupom de desconto, e assim teremos mais informações para que ela avance na régua.

As réguas mais usuais em um CRM para e-commerce são as seguintes:

  • Cupom para quem se cadastrou mas ainda não comprou
  • Carrinho abandonado
  • Cupom para segunda compra
  • Upsell
  • Crossell
  • Clientes por ticket médio
  • Refil / Obsolescência de produtos
  • Conteúdos de uso de produtos

Existem mais de 40 tipos de segmentações possíveis. Tudo depende do tipo de ferramenta de automação que a sua plataforma de e-commerce está usando.

Quais CRMs para e-commerce existem?

Existem muitas opções e soluções de CRM para lojas virtuais no mercado. A maioria das ferramentas se posiciona como ferramentas de automação e de inbound marketing e não como ferramentas de CRM. Outras se posicionam como Cloud Marketing, por entenderem que trabalham com dados de cliente e automações em nuvem. Fora do Brasil, as ferramentas costumam se posicionar como e-CRM, ou seja: CRM para e-commerce.

Aqui no Brasil existem muitas ferramentas que possuem integrações com diversas plataformas de e-commerce:

  • Allin
  • Lahar
  • RD Station
  • Pipz
  • E-goi

Todas são muito boas e nelas é possível criar muita coisa legal, desde réguas de relacionamento, pop-up, Landing Page para captura de leads, campanhas de e-mail e algumas possuem a possibilidade de impactar clientes em outros canais como mensagens no Facebook, SMS e Push.

Mas a principal ferramenta de CRM para e-commerce é a Allin, pois o foco da ferramenta é totalmente em e-commerce, enquanto as outras são mais genéricas para poder atender outros segmentos.

Quais vantagens tenho ao usar um CRM?

A principais vantagens que você tem ao usar um CRM conectado a sua loja virtual são:

  • Redução do CAC
  • Compras recorrentes
  • Aumento das vendas
  • Aumento de vendas agregadas
  • Aumento do ticket médio
  • Aumento de conversão de leads

Se você entende a importância de manter sua loja vendendo de forma recorrente e que a relação com os clientes é fundamental para que isso ocorra, você precisa usar uma ferramenta de CRM.

Caso tenha ficado algum dúvida, estamos à disposição para ajudar. Se gostou, compartilhe.

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Adriano Lucas
Sócio e Head de Marketing

Especialista em E-commerce, Performance, CRM e Vendas. Amante do empreendedorismo e entusiasta de soluções Open Source.

 

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