Réguas de Relacionamento para E-commerce. Resolvemos criar este roteiro/guia para auxiliar as empresas que possuem e-commerce a estruturarem suas réguas de relacionamento.
Ativação / Transacional
Criação de contas
- Email de Boas Vindas / Explicando que o cliente é importante – Ele é o motivo do negócio existir / sempre passando um carinho junto ao cliente
- Logo após a criação da conta, ativar uma automação através de um e-mail com as principais categorias. Quando o cliente clicar, ele cairá em um fluxo relacionado a categoria que ele escolheu. Poderá ser um fluxo “reto” ou em “paralelo” e a jornada de compras deverá ter no máximo de 4 a 5 emails (mais do que isso alonga muito o tempo de recebimento da proposta de vendas). Após o cliente percorrer toda jornada, ele pode voltar para a lista geral, pode-se mantê-lo em um segmento por interesse ou, ainda, em uma segmentação de compra/venda, caso tenha.
- Pedido recebido / aguardando pagamento – Receber um e-mail com o histórico do pedido / principais canais – Com uma comunicação mais descontraída, com o objetivo de tirar a tensão do cliente enquanto ele espera a chegada do produto.
- Pagamento aprovado / pedido aprovado – E-mail agradecendo pelo pagamento autorizado / novamente levando para um lado descontraído, enquanto ele espera seu pedido.
- Pedido enviado / Enviado – E-mail transacional: Ufa, seu pedido está a caminho
- Logo após pedido enviado, o cliente deve receber um e-mail automático com manuais de uso ou tutoriais – o ideal é que leve para um portal tipo wiki ou faq.
- 7 dias após o processo completo, enviar um cupom de desconto para segunda compra.
- Pesquisa de Satisfação após 15 dias.
Conversão em Pop-up
- E-mail de inscrição com sucesso e automação para enviar cupom de desconto imediatamente / link no email levando para as principais categorias da loja com possibilidade de entrar em fluxos de automação conforme click.
Conversão LP
- Agradecimento com envio da isca que o cliente se cadastrou para baixar ou vídeo para assistir.
- Após baixar/assistir entrar em uma automação conforme o produto/serviço – Jornada de compras 4 a 5 emails.
- Após jogar no fluxo geral e ou segmentado conforme histórico de navegação.
Abandono de carrinho
- Envio de cupom e questionamento para saber se deu algo errado na hora da compra. Principais perguntas: Frete estava muito caro? / Houve algum erro na plataforma? / Outro motivo? Explique. Sempre deixando claro que a resposta/feedback é importante para a melhoria dos processos
Relacionamento Após Compra
- Criar uma automação ofertando uma recarga / recompra próximo da data de expiração do serviço ou do término do produto.
- Régua de melhor cliente / ofertando produtos com preços similares ao que ele comprou.
- Régua de relacionamento por ticket médio.
- Régua por região, se possível ofertando frete diferenciado
- Réguas de relacionamento por tipo de canais de aquisição.
- Réguas por categorias de produtos
- Réguas por interesse de compra
- Enviar os melhores artigos por segmentação/categoria.
- Dicas de Receitas usando os produtos da lojas ou relacionado ao pedido do cliente.
- Dicas de como usar melhor o produto ou serviço
Inativos
- Fazer segmentação que identifique clientes inativos nos últimos 3 e 6 meses
(enviar um email: sentimos sua falta / segue um incentivo / se não abrir, fazer uma pesquisa oferecendo um brinde para participar)
Indecisos
- Através do link traking segmentar por produtos/categorias e criar uma automação onde indicamos para o cliente o que as pessoas que visualizaram os mesmos produtos compraram
Cross sell e Upsell
- Através de segmentação pelo histórico de pedido / produto / categoria ofertar produtos relacionados e vendas agregadas
Aniversariante
- Automação para enviar um cupom de desconto para os aniversariantes do mês
Fluxos / Automações / Emails (que devem criar)
- Sequência de E-mail com jornada de compras
- Produtos comparados ou avaliações técnicas dos produtos
- Recomendação de produtos
- E-mails com opiniões de outros clientes
- E-mails com gatilhos mentais
- Cross sell e Upsell
- Volta ao estoque
- Boas vindas
- Sentimos sua falta
- Feliz aniversário
Segmentações ideais de pedidos x clientes – para uso no crm/email/inbound
- Aniversariantes
- Pedidos por Ticket Médio
- Canais de Aquisição
- Pedidos por estado
- Pedidos por cidade
- Gênero
- Inatividade
- Pedidos por categoria
- Pedidos por tipo de produto ou produto específico
- Por histórico de navegação
- Por clientes que fazem recompras / fiéis
- Carrinhos abandonados
Canais de Impacto
- SMS
- Push
- Mensagem Facebook
(Obs.: O tipo de mensagem a abordagem deve ser diferente para cada tipo de canal)
Higienização
- Manter ativas réguas de higienização para limpar e-mails marcados com bounce e hard bounce
