CRM para Hotéis e Pousadas
Atrair um hóspede até o seu hotel ou pousada, por mais que se tenha diversos portais especializados em reservas de hospedagens, não é uma tarefa fácil, pois a concorrência é enorme e você precisa se destacar.
Porém, não basta contar apenas com a paisagem ou atrativos turísticos ou de negócios para que o cliente tenha uma boa experiência de hospedagem. É preciso encantar o seu hóspede, e é aí que entra o CRM para Hotéis e Pousadas.
Porque é preciso encantar o seu hóspede? Porque queremos que ele volte a hospedar com você e que ele seja um embaixador do seu hotel ou pousada. Com o aumento do uso das rede sociais e outros canais de comunicação, cada vez mais as pessoas estão propensas a compartilhar momentos memoráveis com seus amigos e familiares. Afinal, quem nunca compartilhou fotos de viagens nas redes sociais?
E como encantar um hóspede através de um CRM para Hotel e Pousadas? Existem diversas estratégias e ferramentas que possibilitam capturar informações sobre seus hóspedes, entender seus hábitos e seu histórico de navegação.
Boa parte dos E-CRM após a captura do e-mail através de qualquer tipo de formulário ou interação com o seu hotel, possibilitam monitorar quais páginas do site navegaram, qual tipo de conteúdo ele consumiu no blog, quais newsletters ele se interessou. A partir dessas informações você consegue entregar conteúdo qualificado e também impactar seu hóspede em diversos canais, com os mais variados tipos de mensagens, nos mais variados tipos de canais.
Para você entender, separei um exemplo de como impactar e de como encantar o seu hóspede.
Vamos imaginar que você já tenha o e-mail e telefone do seu hóspede e ele fez uma reserva em seu hotel para daqui 30 dias. Nestes 30 dias iremos impactar ele de diversas formas e entender seus gostos e como poderemos encanta-lo durante a sua estadia.
Logo após a reserva ele deve receber um e-mail ou SMS dando boas vindas, e oferecendo um mimo, como uma terapia de relaxamento, por exemplo. Seu hotel ou pousada não tem spa? Não tem problema, você pode adaptar sua estratégia de CRM para Hotel e Pousada para qualquer outro tipo de brinde ou atividade ou ainda fazer parcerias com outros estabelecimentos.
Neste e-mail ou SMS você diz que para ele receber o brinde, ele deverá preencher um formulário. Neste formulário fazemos poucas perguntas, para que ele preencha de forma intuitiva e não fique com a impressão de que está perdendo tempo. Veja um exemplo de como poderia ser esta mensagem:
Olá, Fernando! Seja bem-vindo ao Hotel CRM!
Recebemos sua reserva e queremos garantir que você tenha uma ótima estadia conosco. Para isso, nosso Spa de Relaxamento, está lhe presenteando com uma terapia de “Boas Vindas” cortesia. Para confirmação da reserva da terapia, solicitamos que preencha com seus dados o formulário, acessando este link.
Após ser direcionado para o link do formulário, as perguntas seriam:
Você gostaria de ser chamado por: Sr. – Sra – Ou pelo nome?
Motivo da viagem: Trabalho – Passeio – Comemorando uma data importante / qual ( )
Você gosta de alguma bebida em especial? Chá – Vinho – Whisky – Cerveja – Outro ( )
Você gostaria de reservar algum restaurante da região? Para almoço ou jantar? Preferência de data ( )
Caso seu hóspede não abra o SMS ou o e-mail, o que é muito difícil, ele será impactado ao acessar o facebook com uma mensagem automática.
Uma vez que ele preencha o formulário com as informações solicitadas, podemos ao longo dos 30 dias fazer novas perguntas e enviar dicas de viagem, por exemplo, mostrando quais passeios ele pode fazer, quais pontos turísticos visitar, e monitorar todos os interesses dele. Você percebe que as opções são muitas?
Mas, para que tudo isso? De posse destas informações você pode antecipar ciclos e encantar o seu hóspede já na chegada. Imagine seu cliente chegando no quarto e ter a sua espera sua cerveja ou vinho preferido, ao invés de um frigobar padrão? Ou ter à disposição cupons de desconto para os passeios que demonstrou interesse. Ou ainda, uma reserva no restaurante dos sonhos? Tudo com base nas informações cedidas por ele.
E, mesmo que ele não tenha aberto nenhum dos canais citados, ainda podemos fazer com que na chegada, ao se logar no wi-fi do hotel, ele seja direcionado para uma página onde convidamos ele para receber o seu brinde.
Você tem dúvidas de que ele ficará encantado? Eu não tenho a menor dúvida, e digo mais… Após viver esta experiência, ele certamente compartilhará nas redes sociais e será um embaixador da sua marca.
Com base nestas informações e conhecendo os hábitos do seu hóspede, é possível fazer parcerias, co-marketing com outras marcas e outros estabelecimentos locais. Ou seja, todos ganham! O hóspede ao ficar encantado com o atendimento, o hotel ou pousada que certamente conseguirá fazer que este hóspede volte e indique outros clientes e também a monetização vindo de uma rede de parcerias com outros estabelecimentos.
Se o seu hotel ou pousada ainda não implantou um CRM, certamente está deixando muito dinheiro na mesa!